Innvendinger fra kunden

En innvending er et signal fra kunden på at han ikke er enig eller ikke har forstått det du sier, eller at det er noe du ikke har fortalt han.

Vi har vel alle vært i en kjøpssituasjon hvor du på en eller annen måte føler og tror at selgeren prøver å lure deg. Hvordan legger du merke til det? En av de enkleste måtene du merker det på er at du rett og slett ikke blir tatt alvorlig av selgeren. Du kommer med en innvending, men selgeren reagere ikke på det du sier, han bare fortsetter å fortelle om sitt produkts fortreffeligheter. Sannsynligheten for at du da vil kjøpe noe av han er liten. Som du ser så er det meget viktig å ta kundens innvendinger alvorlig.

Du må virkelig lytte til kundens innvending. Som tidligere nevnt er det viktig i den forstand at du etablerer tillit ved å lytte. Utover det vil du i innvendingene finne noen av kundens beslutningskriterier, og de må du jo som kjent få tak i.


011-0196.gif



























Du vil også kunne finne ut om innvendingen kunden kommer med, virkelig er en ekte innvending. Det finnes kunder som bare sier noe for å ha sagt det, uten å legge noen spesiell betydning i innvendingen. Det kalles falske innvendinger, og det er lite hensiktsmessig at du legger stor vekt på den typen innvendinger. De innvendingene som kunden oppriktig ytrer, er de du må vektlegge. Det hender til og med at du kan avslutte salget på en innvending, ved at du benytter en salgsavslutning som vi kaller "halv Nelson". Det er nærmere beskrevet under"å få ordren".

Mange selgere håndterer innvendinger ved straks å trekke frem fordeler ved produktet. På den måten prøver han å få kunden enig. Andre selgere er meget raske med å stille motspørsmål med en gang, slik som "hvorfor sier du det?"

Dersom du selger mindre varer eller tjenester, som har lite økonomisk konsekvens kan dette være greit nok. Men selger du kapitalvarer eller dyrere tjeneste bør du ta uoverensstemmelser i salgssamtalen alvorlig, og forsøke å gi et godt og seriøst svar på innvendingen.

Sier kunden :

"Jeg synes 200.000,- Kr. er mange penger å binde i dette utstyret..." må du vise at du forstår kundens synspunkt ved å svare :

"Jeg forstår ditt synspunkt og det er selvfølgelig mange penger. Men det du ønsker å få utført krever utstyr av denne størrelsen, og det vil gjøre dine daglige rutiner enklere for deg. Hvorfor ikke se på hvordan en alternativ finansiering kan se ut ?"

Det er viktig at du gir kunden et svar når han kommer med en innvending. Hvis du ikke gir han et svar vil han tro du har noe å skjule. Et godt svar inngir trygghet for kunden, det kan avklare misforståelser og det kan lede til en avslutning.

Vi kan si at rekkefølgen er slik:

Først får du innvendingen fra kunden. Gi da umiddelbart en positivt bekreftelse på at du har forstått innvendingen, med et nikk, et "ja", etc., slik at du virker imøtekommende. (Har du ikke forstått innvendingen må du selvfølgelig spørre.) Deretter må du besvare kundens innvending. Etter at du har gjort det kan du avsjekke med et spørsmål om innvendingen var ekte eller falsk.



Ekte eller falsk innvending ?

En ekte innvending kan være et kjøpesignal !

Hvis kunden sier oppriktig at "denne varen er for dyr for meg", så kan du jo spørre om han hadde kjøpt den hvis han unngikk å binde så mye kapital. Hvis han da sier "ja" igjen, så er jo det hele snakk om å finne en akseptabel finasieringsløsning, og ikke om han skal ha produktet eller ikke!

Inni deg, for deg selv, kan du omformulere kundens innvending ved å si: "Jeg vil gjerne kjøpe men...." Da finner du lettere gode argumenter for videre fremdrift i samtalen.

En ekte innvending kan selvfølgelig være en reell ulempe ved ditt produkt. Innrømm i såfall ulempen, gi en god forklaring og forsøk så å oppveie den med fordeler.

En ekte innvending kan også bero på at kunden har en forutinntatt mening som ikke er avklart, eller at noe er sagt i samtalen som kunden ikke har forstått riktig. Det kan også komme av at det er noe du ikke har fortalt kunden, enten fordi du ikke har kommet så langt i salgssamtalen enda, eller fordi du ikke ønsker å si noe om det. Du bør ha en meget god grunn hvis du ønsker å holde slik informasjon tilbake!

Falsk innvending

En falsk innvending får du når kunden er lite interessert. Da kan han komme med en eller annen underlig innvending som ikke betyr så mye i seg selv, men som er et utrykk for at han ikke vil handle av deg. Det kan også rett og slett være "tomt prat" som enkelte kunder kommer med, uten å legge noe særlig vekt på hva de selv sier.

En innvending fra kunden kan f. eks. være: "Jeg fikk demonstrert en tilsvarende maskin som dette hos en annen leverandør. Det fine med den jeg så der er at den hadde dobbelt så stor kapasitet som den du viser meg nå".

Da kan du spørre (Forutsatt at du også har en maskin med dobbelt så stor kapasitet): "Er dobbelt så stor kapasitet så viktig for deg at du ønsker å kjøpe en slik?"

Da vil kunden enten svare at: "Ja, så stor kapasitet er viktig for meg. Det er det nivået jeg må ha. Det viktigste for meg er ikke nødvendigvis hvor jag handler den". Flott, nå har du en ekte innvending, et besluttningskriterie og ikke minst en villighet fra kunden til å investere i en maskin som har dobbelt så stor kapasitet. Nå skal du overbevise han om at det er deg som leverandør han skal ha, med hensyn til service, driftssikkerhet, pris, osv.

Svarer kunden :"Nei, dobbelt så stor kapasitet er ikke så viktig for meg, jeg bare synes at jeg burde nevne at jeg har sett en slik. Det er denne kapasiteten du viser meg jeg har behov for", da har du en falsk innvending som du ikke behøver å bruke noe mer tid på. På denne måten avsjekker du ekte eller falske innvendinger ved å spørre kunden; "vil du ha en, hvis vi kan løse.....?"

For at du skal kunne fremstå som ekspert på dine produkter og tjenester bør du trene på å håndtere innvendinger. Sammen med dine kollegaer kan dere lage en liste over alle tenkelige (og utenkelige) innvendinger man kan få av deres kunder. Les opp innvendingene og besvar dem, det gir god trening.

Ingen innvending i det hele tatt

Alle kunder har innvendinger. Det er meget sjelden at noen kjøper kapitalvarer uten å ha en eneste innvending. Hvis en kunde ikke har noen innvendinger i det hele tatt, bør du muligens være litt forsiktig og spørre deg selv om hvorfor. Har han overhode ingenting å si, selv om du spør han? Er kunden så veldig forsiktig, sjenert eller nervøs at han rett og slett ikke kommer med noen innvending? Er han bare så lykkelig over å få lov til å kjøpe ditt produkt av deg at han ikke stiller noen spørsmål? Eller vil kunden undertegne kontrakten så fort som mulig og snarest få ditt nye produkt inn i huset, slik at det kan gå inn i konkursboet hans? Uansett, vær varsom hvis det ikke kommer noen innvendinger.

Skjematisk fremstilling av innvendingsbehandling:

Bilde 002.gif