Oppfølging av kunden

Denne fasen er tiden etter at du har fått ordren, gjennomføringen av leveransen og tiden frem til et nytt salg skjer hos kunden.

Det første er å sikre at leveransen går smertefritt for kunden. Hvis kunden får en negativ opplevelse ved den første leveransen, er det vanskeligere å overbevise kunden om at han skal fortsette å kjøpe mer av deg og ditt firma. Installasjon, opplæring, fakturaer, produktets ytelse og nytteverdi, osv. må stemme overens med kundens forventninger.


056-0109.gif




















Hvordan følge opp kunden etter salget?

Når man skal følge opp kunden etter salget, er det flere momenter som er helt sentrale. Det viktigste er at kunden får bekreftet at han har gjort et godt kjøp av deg og at alt du /dere har lovet nå virkelig innfris. Dette gjør du ved din tilstedeværelse, ved å ringe kunden ofte, ved å delta i installasjon, ved å delta i opplæringen, ved å spørre kunden om fakturaen er korrekt, ved i det hele tatt å bry deg.

Tenk deg selv i kundens situasjon. Du er innkjøper og har gjort et større innkjøp i bedriften som vil påvirke mange medarbeideres arbeidssituasjon. For ekspempel innkjøp av et nytt dataanlegg med nye datamaskiner til alle. Hvis dette ikke fungerer slik dere har blitt lovet av leverandøren, så kan du godt personlig legge skylda for problemene på selgeren. Det som er litt "kilent" er at mange av dine kollegaer synes at det er du som innkjøper som har gjort en for dårlig jobb, og at det er ikke bare er leverandøren sin skyld, men også din skyld at dette ikke er som det skal.

Så husk at internt hos kunden, så er det innkjøperens eget renommé som nå står på spill. De andre ansatte vil kritisk vurdere hva innkjøper har gått til anskaffelse av. Har han kjøpt "katta i sekken"? Sørg for at han ikke har gjort det!

I dette ligger da det viktigste i oppfølgingen etter salget, nemlig sikre at alt er som det skal og at det som er lovet blir innfridd. Du bør selv forsøke å følge opp de rutiner dere har for å sikre leveransen. Prøv å se hva hele leveransen består av, sett med kundens øyne. Du er din kundes representant i din bedrift.

  • Når skjer den fysiske leveransen ?
  • Hvordan passer det inn i bedriftens tidsplaner?
  • Betyr det stans i den daglige drift av bedriften? (nedetid)
  • Hva gjøres for eventuelt å få nedetiden så kort som mulig?
  • Hva kreves av opplæring?
  • Hvem skal delta på opplæringen?
  • Hva slags garantier har vi for at det vi har kjøpt fungerer som det skal?
  • Hva om det ikke fungerer som det skal, hvem gjør hva og når?
  • Stemmer fakturaen med det som er avtalt?
  • Hva skjer om tre måneder, seks måneder og etter et år?
  • Blir vi fulgt opp eller blir vi glemt?
  • Hvis noen kollegaer klager, hva klager de på da?
  • Etc.

Som du ser, så er det viktig at du nå virkelig beviser hvor flink du er til å følge opp. Gjør du denne gjennomføringen bra, så har du lagt et godt grunnlag for neste salg til kunden. Faktisk er det slik at mange bestiller fortløpende mer i denne ettersalgsperioden. Det kan være tilleggsutstyr til det de har kjøpt, eller rett og slett noe annet du også har å tilby. En godt fornøyd kunde handler ofte mer, der og da.

Når installasjon, opplæring, osv. er gjennomført så kan det være hensiktsmessig å avtale tid for statusmøte. Det kan f. eks. være tre måneder etter siste produkt-opplæring hos kunden. Dette statusmøtet vil danne grunnlag for videre fremdrift ift. nye salgsmuligheter hos kunden.

Avsjekk med kunden hvilke forventninger han har til oppfølging.

  • Hvordan skal han følges opp
  • Hvor ofte skal han følges opp
  • Hva slags opplæring er det behov for, etc.
  • Bli enige om statusmøter
  • Hvor ofte statusmøter skal holdes (Eks. to ganger pr. år)
  • Bli enige om agenda på statusmøtene.

Etter et statusmøte er det viktig å gjøre en oppsummering sammen med kunden. Husk også skriftlig referat fra møtet.

1. Hva er vi enige om?

2. Hva gjenstår å løse - hvem gjør hva og når?

3. Nye prosjekter

4. Videre fremdrift

5. Ny avtale - tid, sted, deltakere, agenda.

Å sende kunden løpende informasjon om nyheter og ditt firma, kan bidra til å beholde kundens oppmerksomhet. Det kan løses ved f. eks. nyhetsbulletenger, produktnytt, etc.

Det vil være din oppriktige interesse for kunden som vil danne grunnlaget for ettersalg. Du må stadig bygge videre på tillitsplattformen, og du må stadig være på utkikk etter nye muligheter til å selge dine produkter hos kunden. Det er mer kostnadseffektivt å selge til en eksisterende kunde enn å selge til en ny. Når det er sagt, så er det også viktig at en selger ikke bare bruker tid på oppfølging av "gamle" kunder. Selgeren bør samtidig være på jakt etter nye kunder til porteføljen sin.