Spørreteknikk

Når du stiller kunden spørsmål, så oppnår du flere ting. Du får opplysninger, det gir balanse i salgssamtalen, det engasjerer kunden, du avslører ekte eller falske innvendinger, samt at du får aksepter på at kunden har forstått ditt budskap.





















Åpne spørsmål
Spørsmål som får kunden til å tenke og snakke, kaller vi åpne spørsmål. I praksis betyr det at det ikke er naturlig å svar et JA eller et NEI på dem, uten at det lyder som "god dag mann økseskaft". Det oppstår en toveis kommunikasjon. På den måten kan du få flere opplysninger ut av hans svar. Åpne spørsmål begynner gjerne med spørreordene; hva, hvem, hvorfor, hvordan, hvorledes, hvilke, osv.

Eksempler på åpne spørsmål:
- Hvordan fungerer dette i dag?
- Hvorfor valgte dere denne løsningen?
- Hva er din mening om det?

Enda bedre er det hvis du samtidig sier "fortell" eller "fortell meg mer" til kunden. Da kommer gjerne hele historien. "Fortell meg mer om hva dere la vekt på forrige gang". Ord som også kan brukes er utdype, beskrive, forklare, analysere, vurdere og lignende.

Lukkede spørsmål
"Synes du dette er bra?" "Vil du vi skal prøve med en annen løsning?" Som du ser så er det vanskelig å svare annet en JA eller NEI på dette. Slike spørsmål kalles lukkede spørsmål, fordi de ikke stimulerer kunden til å utdype sitt svar. Lukkede spørsmål blir ofte sett på som noe man ikke skal bruke i salgssamtalen. Det er helt galt! Det er meget viktig å kunne stille lukkede spørsmål, da du oppnår å få et klart JA eller NEI fra kunden. Uten å stille lukkede spørsmål, vil samtalen kunne bli for generell. Det er viktig at du har evnen til å lede kunden inn på områder som har betydning for deg, for på den måten å få ytterligere viktig informasjon.

Eksempler på lukkede spørsmål:
- Er dette viktig for deg?
- Har dere mulighet til å klare det?
- Fungerer dette tilfredsstillende i dag?
- Er dagens løsning for liten?
- Er du fornøyd med servicen?

Nøytrale spørsmål
Ved hjelp av nøytrale spørsmål får du informasjon fra kunden. I et nøytralt spørsmål så uttrykker du ikke din egen mening, standpunkt eller vurdering overfor kunden. På denne måten vil du få et nøytralt overblikk som gjør at du senere kan bruke riktige argumenter for ditt produkt, så ikke legg din mening i hans munn.

Eksepmpler på nøytrale spørsmål:
- Hvordan ser du på dette?
- Hva er dine tidligere erfaringer?
- Hva kan komme i veien?
- Hvordan kan vi jobbe videre med dette?
- Hvordan er konkurransesituasjonen i bransjen din?


Ledende spørsmål
Et ledende spørsmål legger visse føringer for svaret kunden gir deg. Dette skjer fordi du i det ledende spørsmålet har lagt inn din mening, et standpunkt eller vurdering. Da kan du gå ut i fra at kunden kommer til å gi deg et svar som vil lede i en retning. Med andre ord så vil du kunne påvirke kunden ved å stille han ledende spørsmål. Et ledende spørsmål kan du bruke i stedet for en påstand. Hvis du sier at "Dette produktet er beste som finnes" kan du risikere at vil kunden riste på hodet. Hvis du i stedet sier "Mange synes at dette produktet er veldig bra, hva synes du?" så er det lettere for kunden å akseptere det du sier.

Eksempler på ledende spørsmål:
- Har synes du er det beste med dette?
- Hvilke ulemper vil dette føre til?
- Du vil vel ha en mer effektiv løsning, ikke sant?
- Det er vel bedre å legge dette på is en stund?
- Det er vel sterk konkurranse i din bransje?
- Jeg går ut i fra at dere bare har gode erfaringer?

Retningslinjer for bruk av spørsmål

Vi har forsøkt å sette opp noen retningslinjer for riktig bruk av spørsmål. Det er viktig at du bruker sunn fornuft og folkeskikk i din samtale med kunden.

  • Bruk ikke lange kompliserte spørsmål.

Gjør du det kan kunden bli usikker på hva det er du egentlig spør om, og gi det et svar på noe han tror du spør om. Da må kanskje du stille ditt spørsmål på nytt.

  • Still kun ett spørsmål av gangen.

"Synes brukerne at utstyret fungerer tilfredsstillende, og hva synes du forøvrig om dagens leverandør?" Konsentrer deg om ett spørsmål av gangen, det gjør det enklere og mer presist, både for deg og kunden.

  • La kunden få tid til å tenke seg om.

Har du stilt et spørsmål, så ti still. La kunden få lov til å gi deg et kvalifisert svar, uten mas. Dessuten vil din stillhet "tvinge" kunden til å gi deg et svar. Nettopp kunsten med å ti stille etter at man har stilt et spørsmål, er en kunst i seg selv.

  • Ikke vær for pågående og aggressiv.

Med dette mener vi at du tross alt er i en samtale med et annet menneske, og da bedriver man ikke tredjegrads forhør. Hvis du er for pågående og aggressiv i din spørreteknikk, så vil kunden "lukke seg inne" og samtalen vil snart bli avsluttet, uten noen resultater for deg. Vær avslappet og ledig i din tone og i dine spørsmål.

  • Husk å utdype spørsmålet.

Hvis det er et viktig område du har spurt kunden om, så bør du følge opp ditt spørsmål med i alle fall ett til om samme tema. Kunden opplever at du lytter, samt at du får viktige detaljer om saken.

  • Ikke manipuler

Du må ikke stille dine spørsmål slik at du tvinger kunden til gi deg det svaret du ønsker. Kunden må alltid ha mulighet til å kunne svare fritt. Du kan stille ledende spørsmål for å få han til å svare ja eller nei, men da har kunden tross alt begge alternativene. Du må heller ikke "lure" kunden til å tro noe i din samtale. Med det mener vi at dine spørsmål og din argumentasjon må være basert på sannhet og fakta.

  • Ikke styr kunden for hardt

Hvis du skjønner kunden ikke ønsker å svare på ditt spørsmål, så vær forsiktig med å presse for hardt på. "Du har fremdeles ikke svart på mitt spørsmål, så jeg spør deg nok en gang,...." Slapp av, du får sannsynligvis tidsnok vite det!

  • Noter svarene så du ikke glemmer detaljene

Hvis du innledningsvis i møte spør om det er greit at du noterer litt, så har du kundens aksept på at det er greit. Kunder kan ofte komme med lange svar, som kan inneholde flere viktige detaljer. Det er dumt å måtte spørre igjen om det som kunden nettopp har sagt.