Hva har kunden behov for?

Målsetningen er nå å avdekke dagens situasjon hos kunden, hans krav, ønsker, behov, problemer og konsekvenser. Om vi i det hele tatt kan si at noe er viktigere enn en annet i salgets prosesser, så må det være å avdekke kundens behov. Hvis du som selger ikke klarer det, så blir det sannsynligvis heller ikke et salg. Selvfølgelig finnes det unntak, noen kunder ringer jo bare og bestiller den varen de ønsker uansett. Dog vil vi si at hvis vi skal definere selve kjernen i salgsyrket, så må det være å avdekke kundens behov, forstå det og deretter tilfredsstille det med ditt produkt.

Kunden skal informere deg

Kunder velger å kjøpe fordi de har et behov eller en mangel i dag eller i fremtiden. Din oppgave er å sørge for at kunden ser sitt behov klart og tydelig.

For å virkelig klare å finne ut hva slags behov kunden har, så må han fortelle deg det selv. Hvis det er du som forteller kunden hva hans behov er, så vil han sannsynligvis føle seg presset. Skal du få kunden til å fortelle deg hva hans behov er, så må du stille han spørsmål. Spørreteknikk er en meget sentral og viktig del av selgerens kunnskaper. De som er gode til å spørre, får vite mer om kunden enn andre. Husk at vi mennesker liker personer som hører på oss, da får vi gjerne tillit til den som lytter. Hør på kunden din, la han fortelle!

Her er det forøvrig mange selgere, både nye og rutinerte, som gjør feil ved at de overdriver spørringen. Man lærer seg spørreteknikk og fyrer løs på kunden med spørsmål. Husk at dette er en samtale og ikke et "revolverintervju". Man må klare å lytte og forstå hva det er kunden snakker om. Mange selgere stiller kunden et spørsmål, for så i neste runde å spørre kunden om et nytt tema. Kunden får da lett inntrykk av at selgeren ikke hører på hva han svarer.

Gi kunden tid til å svare, og vis at du lytter. Nikk eller bekreft hva du hører han si. Hvis det er et viktig område du har spurt kunden om, så må du følge opp ditt spørsmål med i alle fall ett til om samme tema, for på den måten å fordype deg noe i problematikken. Da vil kunden føle at du lytter, samt at han får fortalt i detalj om saken.

Utvikle kundens behov

Mange selgere "hopper på" umiddelbart når de forstår at kunden kan ha et behov. Kunden sier f.eks. at "løsningen vi har i dag fungerer ikke bra". Da svarer mange selgere fort "Ja vel, da kan jeg kanskje sende deg et tilbud på vår løsning ?"

"Ja send meg et tilbud du", sier kunden. Selgeren er glad og fornøyd, han skal jo tross alt få sende kunden et tilbud.

Hva synes du?

Ville du vært sikker på at kunden er klar for å kjøpe?

Har kunden sagt det ? Han sier han ikke er helt tilfreds med dagens situasjon, men han viser ikke et klart ønske om forandring. Selv om han ikke er helt tilfreds, så er ikke det nødvendigvis det samme som at han er villig til å gå til anskaffelse av noe nytt.

Husk at kundens utsagn om at "løsningen vi har idag fungerer ikke bra", godt kan bety at det "fungerer greit nok, men det kunne selvfølgelig vært bedre". Om da kunden er villig til å bruke penger på få en bedre løsning enn den han har idag, er et annet spørsmål. Sannsynligvis ser han ikke det behovet klart.

Selgerens jobb er å utvikle kundens behov, slik at han ser dette klart. Når kunden kommer med sitt utsagn om at "løsningen vi har i dag fungerer ikke bra", så er det viktig å be kunden forklare nærmere hva det er ved dagens løsning som ikke fungerer bra. Er det selve produktet? Er det brukerne som synes det er vanskelig? Er det dagens leverandør som ikke er bra? Man må få tak i selve problemet for i det hele tatt kunne tilby riktig løsning.

En utfordring er at vi selgere "vet" at kunden vil få glede av det nye produktet, og vår tidligere erfaring sier at alle kundens behov vil bli tilfredsstilt. Som selger må du forstå at det er kunden selv som må erkjenne at dagens situasjon ikke er tilfredsstillende før han vil akseptere en løsning fra deg.

Hvis du ved å stille kunden de rette spørsmålene og kan få han til å si "Jeg vil ha en løsning som fungerer bra", så er det betydelig bedre enn "løsningen vi har idag fungerer ikke bra." Nå uttrykker kunden nemlig et klart ønske om en forandring av dagens situasjon, fordi han sier "Jeg vil ha...."

Det er ord som klinger i en selgers øre. Nå har du så smått klart å utvikle kundens behov!