Når du stiller kunden spørsmål, så oppnår du flere ting. Du får opplysninger, det gir balanse i salgssamtalen, det engasjerer kunden, du avslører ekte eller falske innvendinger, samt at du får aksepter på at kunden har forstått ditt budskap.
Åpne spørsmål
Spørsmål som får kunden til å tenke og snakke, kaller vi åpne spørsmål. I praksis betyr det at det ikke er naturlig å svar et JA eller et NEI på dem, uten at det lyder som "god dag mann økseskaft". Det oppstår en toveis kommunikasjon. På den måten kan du få flere opplysninger ut av hans svar. Åpne spørsmål begynner gjerne med spørreordene; hva, hvem, hvorfor, hvordan, hvorledes, hvilke, osv.
Eksempler på åpne
spørsmål:
- Hvordan fungerer dette i dag?
- Hvorfor valgte dere denne løsningen?
- Hva er din mening
om det?
Enda bedre er det hvis du
samtidig sier "fortell" eller "fortell meg mer" til kunden. Da
kommer gjerne hele historien. "Fortell meg mer om hva dere la vekt
på forrige gang". Ord som også kan brukes er utdype, beskrive,
forklare, analysere, vurdere og lignende.
Lukkede
spørsmål
"Synes du dette er
bra?" "Vil du vi skal prøve med en annen løsning?" Som du ser så er
det vanskelig å svare annet en JA eller NEI på dette. Slike
spørsmål kalles lukkede spørsmål, fordi de ikke stimulerer kunden
til å utdype sitt svar. Lukkede spørsmål blir ofte sett på som noe
man ikke skal bruke i salgssamtalen. Det er helt galt! Det er meget
viktig å kunne stille lukkede spørsmål, da du oppnår å få et klart
JA eller NEI fra kunden. Uten å stille lukkede spørsmål, vil
samtalen kunne bli for generell. Det er viktig at du har evnen til
å lede kunden inn på områder som har betydning for deg, for på den
måten å få ytterligere viktig informasjon.
Eksempler på lukkede spørsmål:
- Er dette viktig for deg?
- Har dere mulighet til å klare det?
- Fungerer dette
tilfredsstillende i dag?
- Er dagens løsning
for liten?
- Er du fornøyd med
servicen?
Nøytrale spørsmål
Ved hjelp av
nøytrale spørsmål får du informasjon fra kunden. I et nøytralt
spørsmål så uttrykker du ikke din egen mening, standpunkt eller
vurdering overfor kunden. På denne måten vil du få et nøytralt
overblikk som gjør at du senere kan bruke riktige argumenter for
ditt produkt, så ikke legg din mening i hans
munn.
Eksepmpler på nøytrale
spørsmål:
- Hvordan ser du på
dette?
- Hva er dine
tidligere erfaringer?
- Hva kan komme i
veien?
- Hvordan kan vi
jobbe videre med dette?
- Hvordan er
konkurransesituasjonen i bransjen din?
Ledende spørsmål
Et ledende spørsmål legger visse føringer for svaret kunden gir
deg. Dette skjer fordi du i det ledende spørsmålet har lagt inn din
mening, et standpunkt eller vurdering. Da kan du gå ut i fra at
kunden kommer til å gi deg et svar som vil lede i en retning. Med
andre ord så vil du kunne påvirke kunden ved å stille han ledende
spørsmål. Et ledende spørsmål kan du bruke i stedet for en påstand.
Hvis du sier at "Dette produktet er beste som finnes" kan du
risikere at vil kunden riste på hodet. Hvis du i stedet sier "Mange
synes at dette produktet er veldig bra, hva synes du?" så er det
lettere for kunden å akseptere det du sier.
Eksempler på ledende
spørsmål:
- Har synes du er
det beste med dette?
- Hvilke ulemper vil dette føre til?
- Du vil vel ha en
mer effektiv løsning, ikke sant?
- Det er vel bedre
å legge dette på is en stund?
- Det er vel sterk
konkurranse i din bransje?
- Jeg går ut i fra at dere bare har gode
erfaringer?
Retningslinjer for bruk av spørsmål
Vi har forsøkt å sette opp noen
retningslinjer for riktig bruk av spørsmål. Det er viktig at du
bruker sunn fornuft og folkeskikk i din samtale med kunden.
- Bruk ikke lange kompliserte spørsmål.
Gjør du det kan kunden bli usikker på hva det er du egentlig spør om, og gi det et svar på noe han tror du spør om. Da må kanskje du stille ditt spørsmål på nytt.
- Still kun ett spørsmål av gangen.
"Synes brukerne at utstyret fungerer tilfredsstillende, og hva synes du forøvrig om dagens leverandør?" Konsentrer deg om ett spørsmål av gangen, det gjør det enklere og mer presist, både for deg og kunden.
- La kunden få tid til å tenke seg om.
Har du stilt et spørsmål, så ti still. La kunden få lov til å gi deg et kvalifisert svar, uten mas. Dessuten vil din stillhet "tvinge" kunden til å gi deg et svar. Nettopp kunsten med å ti stille etter at man har stilt et spørsmål, er en kunst i seg selv.
- Ikke vær for pågående og aggressiv.
Med dette mener vi at du tross alt er i en samtale med et annet menneske, og da bedriver man ikke tredjegrads forhør. Hvis du er for pågående og aggressiv i din spørreteknikk, så vil kunden "lukke seg inne" og samtalen vil snart bli avsluttet, uten noen resultater for deg. Vær avslappet og ledig i din tone og i dine spørsmål.
- Husk å utdype spørsmålet.
Hvis det er et viktig område du har spurt kunden om, så bør du følge opp ditt spørsmål med i alle fall ett til om samme tema. Kunden opplever at du lytter, samt at du får viktige detaljer om saken.
- Ikke manipuler
Du må ikke stille dine spørsmål slik at du tvinger kunden til gi deg det svaret du ønsker. Kunden må alltid ha mulighet til å kunne svare fritt. Du kan stille ledende spørsmål for å få han til å svare ja eller nei, men da har kunden tross alt begge alternativene. Du må heller ikke "lure" kunden til å tro noe i din samtale. Med det mener vi at dine spørsmål og din argumentasjon må være basert på sannhet og fakta.
- Ikke styr kunden for hardt
Hvis du skjønner kunden ikke ønsker å svare på ditt spørsmål, så vær forsiktig med å presse for hardt på. "Du har fremdeles ikke svart på mitt spørsmål, så jeg spør deg nok en gang,...." Slapp av, du får sannsynligvis tidsnok vite det!
- Noter svarene så du ikke glemmer detaljene
Hvis du innledningsvis i møte spør om det er greit at du noterer litt, så har du kundens aksept på at det er greit. Kunder kan ofte komme med lange svar, som kan inneholde flere viktige detaljer. Det er dumt å måtte spørre igjen om det som kunden nettopp har sagt.