Kundebehandling for teknisk personell

Dette kurset er en innføring i kundebehandling for teknisk servicepersonell. Kurset har blitt til med bakgrunn i et økende behov for kundeorientering hos medarbeidere som hver dag besøker kundene.

Teknisk servicepersonell har ofte en stresset arbeidssituasjon, hvor mye av jobben konkret går ut på feilsøking og utbedring. Tid og mulighet til å snakke med kunden blir det kanskje ikke så mye av. Men når vi vet at serviceteknikerne i mange tilfeller har langt mer og oftere kontakt med kundene enn de fleste andre i bedriften, så er det viktig at vi får mest mulig igjen for denne kontakten. Vi vil at kundene skal oppleve høyt kvalifiserte serviceteknikere, som samtidig fremstår som hyggelige samtalepartnere og relasjonsbyggere.

Deltagerne på kurset vil gjennomgå og diskutere hvordan serviceteknikerens rolle er i dag og blir i fremtiden, og hvilke krav som stilles av både kunde og arbeidsgiver. Vi vil selvfølgelig snakke mye om hva slags adferd man skal ha når man er på besøk hos kunden, og i tillegg trene på hvordan man kommuniserer best mulig.

Vi deler opp servicebesøket i flere faser, slik at det blir mulig å se på områder som gjøres bra i dag og hvor forbedring er nødvendig.

Deltagerne vil lære om hvordan kunden vurderer nytteverdi i forhold til egenskaper, og hva slags konsekvenser enkelte situasjoner hos kunden kan få, både for kunden og for leverandøren. Vi vil også gjennomgå hvordan man på beste måte kan fortelle at noe er galt, hvor kunden kanskje attpåtil har forårsaket feilen selv.

Siden teknisk personell er mye ute hos kunden, så vil de selvfølgelig ha en forståelse for hva som skjer i markedet. Her vil det være mye nyttig informasjon for salg- og markedsavdelingen. I lys av det vil vi spesielt ta for oss samarbeidet mellom service, salg og marked.

Kurset har en varighet på en arbeidsdag, hvor det både gis teoretisk kunnskap og hvor ferdigheter på deltagerne trenes, både enkeltvis og i grupper. Dette er ikke et åpent kurs i den forstand at deltagerne på kurset kommer fra forskjellige bedrifter og bransjer. Kurset er utelukkende bedriftsinternt. Før kurset holdes vil det gjøres en analyse, hvoretter kurset blir skreddersydd og tilpasset konkret den arbeidssituasjon, de produkter og de ord og uttrykk som er gjeldene for bedriften og bransjen. Dette er nærmere beskrevet i PCO prosessen .