Folk er forskjellige og vi har alle våre måter å oppføre oss på, også overfor våre kunder. Service vises gjennom hva du sier og det du gjør, så når du yter service, så yter du personlig service. Når du oppfører deg slik at kunden liker deg, oppfatter kunden det som god personlig service. Det er med andre ord kundens subjektive oppfatning av hva som er god og dårlig personlig service. Og det er deg det kommer an på, ingen andre!

Husk at du er din bedrifts ambassadør når du snakker med kunden. Når hun snakker med deg, oppfatter kunden at hun snakker med en representant fra leverandøren. Du er med andre ord din bedrifts gode navn og rykte, akkurat der og da! Så ha fullt fokus og sørg for at kunden får best mulig service og kundebehandling. Vis at du tar ansvar, og dersom du i tillegg er effektiv og profesjonell i din opptreden, så føler kunden at hun blir tatt godt vare på!

Det du sier og det du gjør
Din oppførsel er avgjørende for kunden, så ta ansvar for hva du sier og hva du gjør. Generelt kan vi si at det hele dreier seg om respekt og en god porsjon folkeskikk. Når du får øye på kunden din, hils på henne og småprat litt, rett og slett vis henne at du bryr deg. Det er alltid hyggelig når folk er interessert i oss, både privat og på jobb. Alle kunder setter pris på et gjenkjennende nikk og en hyggelig kommentar, dersom du har sett henne tidligere eller kjenner henne fra før.

Smil
En kunde som blir møtt med et smil, føler vennlighet og liker seg. At man liker seg er viktig, så et smil må man alltid kunne gi sine kunder.

Øyekontakt
Øyekontakt er viktig oss mennesker imellom. Det viser at man er interessert i personen man snakker med, man viser respekt og vanlig høflighet. Tenk på hva man egentlig kommuniserer dersom man unngår å ha øyekontakt? Det er jo ikke spesielt hyggelig!

Tenk positivet
Man merker om folk er negative eller positive når man møter dem. Det gjør også kunden din når hun møter deg. Tenker du grunnleggende positivt, så er det nesten slik at folk kan se det på deg. La kunden din få merke at hun har med et positivt menneske å gjøre! Se etter alle mulighetene, ikke etter alle begrensningene.

Lytt
Å lytte viser respekt for folk. Kunder forventer at du lytter aktivt og tar deg tid til å høre på hva det er de sier. Lytt uten å avbryte, og spør gjerne for å være sikker på at du forstår.

Vis respekt
Vis respekt for både kunder, kollegaer og konkurrenter. Si aldri et negativt ord om noen av dem! En gyllen regel som vi alle har lært, er å behandle andre slik du selv ønsker å bli behandlet. Følg den regelen.

Vær ydmyk
Ikke vær arrogant, men vis en god porsjon ydmykhet overfor kundene dine. Ydmykhet er ikke det samme som å være servil. (Servil: krypende, underdanig. Kilde: Caplex.no.) Kundene har stort sett rett – men ikke alltid. Men selv om de ikke alltid har rett, så behøver du ikke å prøve å vinne diskusjonen med kunden. Det viktigste er jo at kunden blir fornøyd – ikke at du får rett. Si heller at du forstår henne, men har et annet syn på saken. Prøv å sette deg inn i hva og hvorfor kunden tenker slik hun gjør. Vis at du er interessert og virkelig prøver å forstå. Hvordan ville du ha tenkt, dersom du selv var kunde?

Godt humør
Smil, vær blid og ha godt humør. Hva er vel bedre enn litt humor når det gjelder å skape god stemning og trivsel? Det gjelder selvfølgelig også på jobben. Godt humør smitter over på dine kollegaer og på kundene, så humor, det skal du ta på alvor!

Holdninger og atferd

Sentralt i god personlig service er hvilke holdninger man har til jobben sin. Men hva er en holdning, og hvor kommer den fra? Man definerer en holdning slik: «En holdning er en lært tilbøyelighet til å reagere gjennomgående positivt, negativt eller nøytralt på et objekt.» Holdninger lærer vi fra vi er små og igjennom hele livet. Fra blant annet mor og far, andre barn vi leker sammen med, venner, på skolen, i fritiden og ikke minst på jobb.

Hva slags holdninger du har, vises gjennom hva du sier og hva du gjør. Med andre ord gjennom din atferd. Siden det handler om hva du sier og hva du gjør, så er det fullt mulig å kunne endre holdninger. Det handler i så fall om å være klar over hva det er du sier og gjør, noe som dessverre ikke alltid er like enkelt.

Negative holdninger
Negative holdninger vises ved for eksempel å være nedlatende, få andre til å føle seg mindreverdige, ignorere andre som snakker, ikke lytte, skylde på andre, være sur og lei, se problemer i alt og lignende.

Positive holdninger
Positive holdninger vises ved for eksempel å kunne motivere andre, gi støtte, lytte aktivt, ha god øyekontakt, ta ansvar, være blid og glad, se muligheter og lignende.

Det er viktig at alle som driver med service og kundebehandling forstår hvordan de virker på kundene, gjennom hva de sier og hva de gjør. Det er her kunden får en oppfatning av hva slags holdninger den ansatte har, og derigjennom hvilke holdninger de tror hele bedriften har. Dette forholder kunden seg til, enten negativt eller positivt.

Respons på egen atferd
Dine holdninger vises gjennom hva du sier og hva du gjør. Vær klar over at kundene reagerer på din atferd, de responderer på den. Det er slik vi mennesker reagerer på hverandre.

• Hvis jeg smiler, så smiler du.
• Hvis jeg er skeptisk, så blir du skeptisk.
• Hvis jeg er negativ, så blir du negativ.
• Hvis jeg ikke gidder, så gidder ikke du.
• Hvis jeg er engasjert, så blir du engasjert.
• Hvis jeg er positiv, så blir du positiv.

Som du ser, så reagerer andre på hvordan du oppfører deg. Kanskje det kan være et poeng å tenke litt over hvordan man egentlig oppfører seg?

Arbeidsmiljøet

Hva så med selve arbeidsmiljøet på jobben, hva slags innvirkning har det på ansatte og kunder? Hva tror du? Det er åpenbart at et godt og positivt arbeidsmiljø er trivelig å jobbe i, både for deg og for andre. Trivsel på jobben er motiverende, og motiverte medarbeidere er villige til å lære. Motivasjon er nemlig grunnlag for læring. Læring gir utvikling, og utvikling gir mestring. Mestringsfølelse og mestringsmotivasjon gir igjen trivsel på jobben.

Når man trives på jobben, er man mer åpen, initiativrik og entusiastisk, noe som igjen gir seg utslag i god service. Når man i tillegg behersker jobben og mestrer utfordringene, yter man også bedre service. Trivsel på jobben fører også til godt humør og mye humor. Humor smitter over på både ansatte og kunder, som igjen fører til enda bedre trivsel og service!

Kompetente medarbeidere, som er motivert og trives på jobben, fører til god service, som igjen fører til fornøyde kunder. Fornøyde kunder handler mer og kommer tilbake, igjen og igjen. Kunden tjener på gode produkter og tjenester, gjort i en trivelig handel, og dere øker omsetningen og tjener mer penger. Dette er vinn–vinn for alle parter! Dette er virkelig en positiv sirkel, så tenk litt igjennom hva du selv kan bidra med for å ha et positivt arbeidsmiljø på jobben din.

Gode holdninger

Her er noen tanker rundt gode holdninger på jobben og hvordan du kan vise dem i praksis.

• Først og fremst så er jeg åpen og ærlig overfor kunder, kollegaer og ledelse.
• Jeg holder avtaler og er presis på jobben. Kommer når jeg skal om morgenen og er presis i alle møter.
• Jeg behandler alle kunder og kollegaer på aller beste måte.
• Jeg har et medansvar for at vi lykkes på jobben, og det viser jeg gjennom jobben jeg gjør og mitt initiativ.
• Jeg deltar og gjør mitt for at arbeidsmiljøet skal være det beste på jobben. En arbeidsplass preget av godt humør og gjensidig tillit.
• Jeg tar selv initiativ til arbeidsoppgaver, bidrar og tar ekstra tak når det er behov.
• Jeg er ordentlig kledd på jobben, slik det er ønskelig at jeg skal være kledd. Helt, rent og riktig arbeidsantrekk.
• Læring er en forutsetning for mestring og utvikling, og jeg tar selv initiativ til å lære mer.

Se om du kan føye til noen flere punkter på denne listen. Gode holdninger på jobben er en suksessfaktor både i din og din bedrifts videre utvikling.

Institutt for salg og markedsføring arrangerer kurs i service og kundebehandling, og mer informasjon om det får du ved å klikke her.