Det første møtet med kunden

Målsetningen er at kunden skal få et positivt inntrykk av deg som person, og at det blir en positiv og hyggelig tone mellom dere. Det handler om møtets første minutter. Man får som regel bare én mulighet til å gi et godt førsteinntrykk, men du har mange muligheter til å gi dårlig inntrykk. Kunden skal like deg og få tillit til deg.

056-0117.gif

















Hvordan oppnår du dette?

Først og fremst må du være presis til møtet dere har avtalt. Det er ikke heldig å komme for sent til ditt første møte med kunden. Det er et spørsmål om du skal være tidlig ute eller komme akkurat på klokkeslettet. Viser du for stor entusiasme ved å være tidlig ute? Etter vår oppfatning kan du kan vanskelig vise en kunde for stor entusiasme

Vi vil anbefale deg å være litt tidlig ute. Det kan lett oppstå problemer underveis til kunden, som f.eks å finne en ledig parkeringsplass. Hvis du kommer fem minutter før møtet skal begynne, har du også anledning til å observere kundens arbeidsplass litt mens du venter i resepsjonen.

Du vil få et lite inntrykk av kundens miljø, tempo på arbeidsplassen, osv. Videre ligger ofte kundens årsrapport ol. i resepsjonen, og det er jo alltid nyttig informasjon. Selvfølgelig kan du også bruke tiden til en prat med resepsjonisten eller sekretæren, for på den måten å bli litt bedre kjent med kunden.

Hvis du mot formodning skulle være uheldig å komme for sent til møtet, så forsøk å ring kunden og si ifra. De fleste aksepterer dette, bare de får vite om det og slipper å vente uten å vite noe. Kommer du for sent, så bruk for all del ikke lang tid på unnskyldninger og å fortelle om alle grunnene til at du er for sen. Si at du virkelig beklager, gjerne kort hva som skjedde, for så å prate om det du har kommet for.


Klær og personlig hygiene:
Det burde være unødvendig å nevne det, men allikevel vil vi si noen ord om dette. For det første, klærne skal være rene og velstelte. Ikke møkkete, hullete og krøllete klær. Hvordan skal så en selger være kledd? "When in Rome, do as the Romans do". Med dette mener vi at du skal være kledd slik som de fleste av dine kunder er. Er det en ledig klesstil blant dem, ja så kan det være hensiktsmessig at også du har det. Er det dress eller tilsvarende, så bør du ha det. Hensikten er at kunden skal høre på hva du har å si. Ditt budskap må ikke bli forstyrret av at kunden sitter å stirrer på din hypermoderne og kostbare silkedress, eller at han rynker på nesen av dine møkkete og krøllete klær.

En selger som kommer feiende inn på kundens kontor i en silkedress tilsvarende en månedslønn for kunden, gir jo kunden et spesielt bilde av deg. Vær forsiktig med å gi kunden dette eller tilsvarende bilder. Vær naturlig i klesveien, det er ditt budskap som skal frem.

En selger som er møkkete og lukter vondt er jo heller ikke så veldig bra. Vær ren og lukt nøytralt. (Ikke bruk mye parfyme eller etterbarberingsvann, men vær diskré)

Vær også klar over pusten din. Lukter du dårlig av en eller annen grunn, så gjør noe med det før du går i møte med kunden!


Målbevisst opptreden:
En selger som kommer nølende inn på kundens kontor, med skjelvende stemme starter jo ikke spesielt bra. Vær klar og tydelig i din tale. Det er meget viktig at du har øvet på hva du skal si. Din åpningsreplikk må sitte. Det er du som har avtalt et møte med kunden, og da forventer kunden at du har et budskap å presentere.

Husk at når du har et møte med kunden, så sier han indirekte:

" Jeg ønsker å treffe deg og jeg ønsker å høre på ditt budskap."


Presist håndtrykk:
For all del, ikke et slapt og dvaskt håndtrykk. I vår kultur har vi tradisjon med å ta hverandre skikkelig i hånden når vi hilser. Jeg sier i vår kultur, fordi skikkene kan være meget forskjellig i andre land og kulturer. En åpen hånd med håndflaten vendt mot den andre person er et internasjonalt og meget gammelt uttrykk for "jeg kommer i fred og er vennlig". Det virker også i salg. Gi kunden en god mulighet til å ta deg i hånda. Strekk hånden frem, åpen, med håndflaten litt på skrå mot kunden, slik at det er lett for han å ta deg i hånden.


Øyekontakt:
Det er viktig å ha god og naturlig øyekontakt med kunden. Hvis ditt blikk er flakkende så vil han muligens begynne å undres på hva slags luring du er. Du skal heller ikke stirre kunden i senk. Da kan jo det hele fremstå som noe anstrengt.

De aller fleste takler øyekontakt meget bra. Dersom du har problemer med det, så kan en grei regel være at du skal se kunden i øynene når kunden snakker til deg. Når du snakker til kunden, har du en liten anledning til å se bort eller litt på skrå opp i taket.

Når du snakker og samtidig ser litt opp, kan dette til tider gi kunden inntrykk av at du tenker nøye igjennom hva det er du sier. Likevel må du ikke overdrive dette, du må også ha noe øyekontakt når du selv snakker.


Tilpass måten du snakker på:
Det kan være en forskjell i hvordan man snakker sammen på et lager og hvordan man snakker sammen i en direksjon, uten å dermed si noe galt om noen av miljøene på en arbeidsplass. Du legger straks merke til hvordan samtaleformen er hos kunden. Tilpass deg det så fort som mulig, ellers vil du på et vis bekrefte at du ikke har tilhørighet med kunden. Vi mener ikke at du på noen måte skal overspille og fremstå som noen annen person enn den du er, men en liten tilpasning er ofte hensiktsmessig å gjøre. Du må også unngå banaliteter og klare selvfølgeligheter i din samtale med kunden. Han er interessert i ditt budskap, så bruk tiden på det! Det er en grense for hvor lenge man kan holde på å snakke om været etc.


Ikke lyve:
Du må for all del ikke lyve. Dette burde være unødvendig å si, men desverre er det så alt for lett å komme med en liten hvit løgn i salgssamtalen hvis det er noe en ikke har peiling på eller ønsker å imponere kunden. Du er i en forferdelig situasjon dersom kunden finner ut at du lyver. Si heller at du ikke vet noe eller lite om det kunden spør om, men at du gjerne vil sjekke det opp og komme tilbake til kunden med det senere.


Vær positiv:
Å være positiv er viktig i salg. Husk at kunden skal få tillit til deg, bli interessert i ditt budskap og få en positiv holdning til deg. Da må du rett og slett fremstå som en positiv og blid person.

Nå er det ikke alltid like lett å være blid og positiv i hverdagen. Kanskje kommer du rett fra et dårlig møte med sjefen eller en irritert kunde. Du er stresset og føler deg kanskje ikke helt på topp. Hva gjør du da? Vårt råd er da "act like it". Hvis du spiller positiv og blid, så er det meget sannsynlig at du snart faktisk blir blid og positiv. De fleste mennesker er skapt slik.

Det går fint an å spille blid og positiv. Tenk deg på et teater, under leseprøvene skuespillerne gjennomgår. I manuskriptet kan det f.eks. stå i den forklarende teksten til scenen: "Inn døren kommer Hans, han er meget positiv og blid." Se det for deg, det er absolutt mulig. Skuespilleren må faktisk spille denne scenen hver kveld, dag ut og dag inn. Også han kan ha en "dårlig dag", men det skal ikke publikum merke noe til.

Et godt smil starter med øynene, ikke med munnen. Knip øynene forsiktig mysende sammen, slik at du får "smilerynker" på yttersiden av øynene dine. Deretter trekker du på smilebåndet, slik at du viser litt av tennene dine. Øv foran speilet, så vi du se at det er lett å spille blid og positiv. Og gjør du det, så blir du det.


Disponer tiden:
Husk at det er du som har bedt om møte, så det er du som må holde tiden. Har du fått en time med kunden, så disponer tiden deretter. Din innledning og presentasjon av deg og ditt firma bør være effektiv og grei. Husk at når du først har fått et møte med kunden, så må du benytte det effektivt. Du må få tid til å avdekke kundens behov og til å argumentere for dine produkter.

Ha gjerne presentasjon av ditt firma på en liten bord-flippover etc. På den måten får du rakst og oversiktlig frem hvem du er, hvor du kommer fra og hva du representerer.

De fleste liker best å snakke om seg selv. Det gjelder både selgeren og kunden. Husk at du har en munn og to ører. La dette være forholdet i din samtale med kunden. Lytt dobbelt så mye som du selv snakker!

Montesquieu sa: "Det taleren mangler i dybden, erstatter han med lengden."

Hvis kunden virkelig "tar av" og gjerne vil at møtet skal ta lengere tid en det dere har avtalt, så kan jo det være greit, forutsatt at du har tid. Gjør kunden oppmerksom på at tiden nå egentlig er ute, men at det er OK for deg å fortsette. Vi mennesker har en tendens til å like personer som er gode til å lytte. Da gir vi den som lytter tillit, samtidig som den som lytter viser tillit. Og var ikke tillit en målsetning i det første møtet med kunden?